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第三次物业管理沙龙——物业管理服务技巧在实际工作中的应用
来源:柏泰教育 | 发布时期:2014-03-07 | 浏览:2868次
      9月5日,第三期物业管理学术沙龙在柏泰培训中心四楼会议室如期举行。本期的中心话题是“物业管理服务技巧”在实际工作中的应用。这次沙龙聚会的主持人是柏泰原04秋物业管理专科班,现06秋法律本科班的陈林同学。与会老师和同学围绕主题各抒已见,做了热烈的讨论。
      陈林同学首先就“物业管理服务技巧”的概念及原则做了简单的概述,并着重强调了“物业管理服务技巧”在物业管理工作中的重要性以及应遵循的原则。
      闫宝安同学认为,“物业管理服务技巧”应该注重“与人的沟通”,即沟通的技巧。同时也要注重工作中的细节:“细微之处见真情“。
      杨云灿同学认为:“物业管理其实并不复杂,只要掌握了其中的硬件和软件,你就能在工作中得心应手”。其中,硬件是指技能,即各种专业知识和专业技术。软件则是态度,即用微笑服务业主。
      培训中心李晨晖教授针对以上同学的观点,将服务技巧归结为三类:
一、技能技巧
      技能技巧是指员工对专业技能的熟练程度。如机电人员对电工技术的熟练程度;保安人员对治安管理条例的掌握程度;客服人员对物业管理相关法律法规的掌握程度等等;你的员工只有熟练掌握自己的专业岗位技能,才能做到“熟能生巧”,减少失误,更好的为业主服务。
二、避责技巧
      避责技巧是指在不损害业主利益的前提下,合理运用相关的法律、法规,规避物业管理公司在日常工作中的风险与责任,保护自己,以减少不必要的损失。合理运用避责技巧的前提是对相关法律、法规的熟悉与掌握。懂得合理使用避责技巧,能为自己在工作中赢得主动。
三、沟通技巧
       沟通技巧是指在与业主交流过程中,所应掌握的方法与技巧。如:在正式交流之前,通过对业主的爱好、禁忌、性格等方面的了解,来选择相应的话题,以增加业主对沟通的兴趣。并通过对自身的语音、语气、态度、表情等方面的合理掌握,从而达到沟通的目的。良好的沟通,可有效的减少物业公司与业主之间的矛盾,赢得业主的理解与支持。
      王全立同学在表示赞同的同时,并就李教授提出的“沟通技巧”进行了深入的解析:他认为,“沟通”应该分为一般性沟通和针对性沟通。一般性的沟通是指日常生活中的一般性见面礼仪。保持良好的一般性沟通,有助于我们与业主建立一种良好的、稳定的人际关系。针对性沟通是指就某件事而进行的专门性的沟通。这种沟通结果的好坏,会直接影响业主对管理公司服务印象的好坏。区分一般性沟通和针对性沟通的目的在于:只有对事物进行区分,才能根据不同的事情采取不同的方法。  同时,该同学就“沟通”的必要性,也发表了自己的看法,他认为“是否进行沟通,要根据业主的喜好来定”。
      赵文龙同学认为,“物业管理服务技巧”不等于“投机取巧”。所以,在引用“服务技巧”的时候,我们应从服务角度出发,切实、灵活的运用服务技巧,合情、合理、合法的处理问题,真诚的为业主服务。
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